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Bunte Vielfalt zeichnet die System-Gastronomie aus, doch viel Freude erleben die Gäste nicht. So einfallsreich die Branche bei ihren Geschäftsmodellen ist, so ideenarm zeigt sie sich im Service. Nur 6 von 36 untersuchten Marken erreichen einen Medaillen-Rang bei Deutschlands größtem Service-Ranking aller Zeiten.
Für die “Service-Champions” werden die Erfahrungen aktueller und ehemaliger Kunden eingeholt. Bisher wurden knapp 800 Unternehmen aus 65 Branchen bewertet. Insgesamt liegen mehr als 760.000 Kundenstimmen vor. Gerade einmal jeder zweite Gast (47,3 %) bei 36 untersuchten Anbieter-Marken der System-Gastronomie bestätigt, dass er einmal einen sehr guten Kundenservice erlebt hat. Mit 38,6 % im Durchschnitt bildet die Branche der Verkehrs-Gastronomie das Schlusslicht, dagegen liegt die Full-Service-Gastronomie mit 57,2 % vorn. Im Einzel-Ranking befinden sich die jeweiligen Branchengewinner aber allesamt in den Medaillen-Rängen der Service-Champions und können somit aus Kundensicht nachweisen, dass sie mit Serviceleistungen begeistern.
Das Ranking der System-Gastronomie und die Branchengewinner
| Branche | Mittelwert der Branche | Branchengewinner (Einzelwert) |
| Full-Service-Gastronomie | 57,2 % | Gosch (72,4 %) |
| Freizeit-Gastronomie | 51,5 % | Café extrablatt (61,9 %) |
| Fast-Food-Restaurant | 45,5 % | Vapiano (63,1 %) |
| Handels-Gastronomie | 42,6 % | Globus Gastronomie (63,0 %) |
| Verkehrs-Gastronomie | 38,6 % | Yormas (61,8 %) |
Die größten Service-Gefälle bei den Anbietern sind in der Handels- und Verkehrs-Gastronomie festzustellen (über 40 Prozentpunkte Unterschied), die geringsten zwischen den untersuchten Anbieter-Marken in der Freizeit-Gastronomie (21 Prozentpunkte).
“System-Gastronomie bedient Convenience-Bedürfnisse”, sagt Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der Kölner ServiceValue GmbH, “dennoch sollte die Gästeorientierung auch Leistungsmerkmale berücksichtigen, die über Zeitersparnis und Self-Service hinausgehen.”
Weitere Informationen: www.Service-Champions.de
Deutschlands größtes Service-Ranking aller Zeiten
Die ServiceValue GmbH führt in Zusammenarbeit mit dem Marktforschungsinstitut Toluna Germany GmbH eine breit angelegte Kundenbefragung zum erlebten Service durch, wie sie in Deutschland noch nicht stattgefunden hat. Insgesamt wurden bisher 797 Anbieter mit Endkundenkontakt (B2C) aus bisher 65 Branchen bewertet. Hinter dem Servicetest liegen bereits mehr als 762.000 Kundenstimmen.
Untersucht wird der erlebte Kundenservice anhand des “Service Experience Score” (SES). Dieser ist ebenso einfach und valide wie der “Net Promoter Score” (NPS) und steht im engen Zusammenhang mit der Kundenbindung. In das Service-Ranking gehen sowohl die Urteile und Erlebnisse aktueller als auch ehemaliger Kunden (letzter Kontakt maximal 36 Monate zurückliegend) ein.
Die besten 100 Unternehmen / Marken aller untersuchten Anbieter (branchenübergreifend) werden auf einem Gold-Rang platziert. Die Plätze 101 bis 175 befinden sich im Silber-Rang, die Plätze 176 bis 250 im Bronze-Rang. Alle Unternehmen / Marken auf einem Medaillen-Rang werden als Service-Champions ausgewiesen.
Autor: ServiceValue GmbH
