Stürmische Zeiten für den Online-Handel

73 Prozent der deutschen Shopper haben schon mal online bestellte Ware zurückgeschickt / copyright: Peter Kirchhoff / pixelio.de
73 Prozent der deutschen Shopper haben schon mal online bestellte Ware zurückgeschickt
copyright: Peter Kirchhoff / pixelio.de

Mit Inkrafttreten des Gesetzes zur Umsetzung der EU-Verbraucherrechterichtlinie am 13. Juni 2014 wird auch das Widerrufsrecht im Online-Handel neu geregelt: Fortan soll der Verbraucher die Rücksendekosten tragen. 9 von 10 E-Shoppern wollen ihr Kaufverhalten aufgrund des neuen Widerrufsrechts ändern.

Eine gemeinsame
Umfrage von deals.com,
dem Portal für kostenlose Gutscheine und Rabatte, und Preisvergleich
guenstiger.de
ergab jedoch, dass das derzeitige Rückgaberecht bei deutschen Online-Kunden
außerordentlich beliebt ist: Rund drei Viertel haben online bestellte Ware
schon einmal wieder zurückgeschickt (76 Prozent der Frauen und 70 Prozent der
Männer). Bei den unter 30-Jährigen haben sogar fast vier von fünf schon einmal
Online-Bestellungen retourniert – 23 Prozent der jungen E-Shopper schicken
bestellte Mode-Artikel sogar in den meisten Fällen oder immer zurück. Für rund
die Hälfte der Deutschen macht die Möglichkeit zum kostenlosen Rückversand
Online-Shopping überhaupt erst attraktiv (54 Prozent).

Der „Ankleidekabine“
Wohnzimmer droht das Aus

Für viele E-Shopper ist es zum festen
Bestandteil des Online-Einkaufserlebnisses geworden, die eigenen vier Wände zum
An- und Ausprobieren von Waren zu benutzen: So bestellt jede dritte Frau (35
Prozent) und jeder dritte unter 30-Jährige regelmäßig bewusst verschiedene
Ausführungen eines Produkts, um sich zu Hause in Ruhe zu entscheiden und den
Rest zurückzuschicken. Doch genau dieser Shopping-Trend ist durch die
Neuregelung des Verbraucherrechts gefährdet.

Top 5 Gründe für
Rücksendung: Passt nicht, gefällt nicht, geht nicht

Insgesamt senden Frauen Waren
vorrangig zurück, wenn sie nicht passten oder ihnen nicht gefallen. Männer
retournieren Bestellungen eher, wenn sie beschädigt sind oder nicht der
versprochenen Qualität entsprechen.

Welche Gründe
führen in der Regel dazu, dass Sie online bestellte Ware zurücksenden?

Gesamt

Frauen

Männer

1. Ware hat mir
nicht gepasst

78%

85%

71%

2. Weil die Ware
mir nicht gefallen hat

42%

49%

33%

3. Ware war defekt
/ beschädigt

34%

27%

42%

4. Ware entsprach
nicht der versprochenen Qualität

28%

25%

32%

5.
Weil ich bewusst mehrere Teile (z.B. in verschiedenen Größen und Farben)
bestellt hatte, um mich zu Hause zu entscheiden

28%

35%

20%

Top 5 Umtauschwaren:
Mode kommt und Mode geht

Artikel aus der Modebranche und der
Textilindustrie werden besonders häufig umgetauscht oder zurückgegeben: Neun von
zehn derjenigen Kunden, die schon einmal vom Rückgaberecht Gebrauch gemacht
haben, schickten Bekleidungsartikel zurück.

Produktkategorien,
die online bestellt und umgetauscht werden

Gesamt

Frauen

Männer

1. Mode &
Bekleidung

93%

96%

90%

2. Schuhe & Mode-Accessoires

74%

80%

69%

3. Elektronik und
Unterhaltungstechnik

48%

38%

58%

4. Möbel &
Haushalt

29%

29%

29%

5. Dekoration

28%

29%

28%

Neues Widerrufsrecht:
Vorteil für Ladengeschäfte und Händler, die weiterhin Rücksendekosten
übernehmen

Mit der Reform des Verbraucherrechts
blickt der Online-Handel unter Umständen stürmischen Zeiten entgegen: Neun von
zehn Deutschen wollen ihr Online-Shoppingverhalten ändern, sollten sie immer
für den Rückversand aufkommen müssen (88 Prozent).

„Der kostenlose Rückversand ist für
deutsche Verbraucher eines der entscheidenden Argumente für den Einkauf im
Netz. Unsere Studie zeigt, dass sich mehr als jeder dritte Online-Shopper
bewusst für einen Anbieter entscheidet, der die Rücksendekosten übernimmt. Die
Händler sollten auch nach der Reform des Widerrufsrechts auf diese
Kundenwünsche eingehen – oder müssen ansonsten anderweitige Sparmöglichkeiten
anbieten, um Kunden langfristig zu binden“, so Tobias Conrad, General Manager
bei deals.com.

Von der Neuregelung könnte vor allem
der stationäre Handel profitieren: Fast jede zweite Frau plant – sollte sie für
die Rücksendekosten aufkommen müssen – häufiger direkt im Ladengeschäft
einzukaufen (47 Prozent, 42 Prozent insgesamt). Jeder fünfte deutsche E-Shopper
würde die Artikel zudem verstärkt vor der Online-Bestellung im Laden an- oder
ausprobieren und begutachten (20 Prozent).

Zur Umfrage: Die Umfrage wurde von deals.com gemeinsam mit dem
Preisvergleich guenstiger.de im April 2014 unter 1.000 deutschen Verbrauchern durchgeführt.