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Die Kommunikation per E-Mail hat den Arbeitsalltag der meisten Bundesbürger revolutioniert. Bei vielen bestimmen die Mails den gesamten Arbeitsrhythmus, oftmals sogar im Minutentakt. Das aber kann zu massiven Konzentrationsproblemen führen: Durch den sogenannten E-Mail-Reflex werden Arbeiten ständig unterbrochen.
Wie aber sollten die Mitarbeiter eines Unternehmens mit der E-Mail-Flut umgehen, in welcher Frist wird die Beantwortung einer Anfrage heute von ihnen erwartet? Das wollten die Meinungsforscher von TNS Emnid im Auftrag der Ergo Direkt Versicherungen bei einer Online-Umfrage wissen. Fast zwei Drittel (64 Prozent) der Befragten sind mit einer Antwort innerhalb von 48 Stunden zufrieden, nur 28 Prozent wünschen sich eine Reaktion am selben Tag. Fünf Prozent sind sehr geduldig und würden sich sogar mit einer Antwort innerhalb einer Woche zufriedengeben.
Schnelligkeit sollte nie Selbstzweck sein
Wie schnell eine E-Mail beantwortet werden muss, das wird von größeren Unternehmen häufig in einheitlichen Richtlinien geregelt. Oftmals werden die Zeiträume für eine Reaktion immer kürzer, manche Firmen erwarten von ihren Mitarbeitern eine Reaktion innerhalb einer Stunde. Allerdings sollte Schnelligkeit dabei niemals Selbstzweck sein. Denn wenn man im Kundenservice eine wichtige Anfrage ausnahmslos innerhalb einer Stunde beantworten soll, dann erhält der Empfänger oft höchstens eine Standardmail mit geringem Aussagewert.
“Bedarfsorientierte Kundenansprache”
Beim Fürther Direktversicherer Ergo Direkt selbst sehen die Serviceleitlinien die Beantwortung jeder Anfrage innerhalb von 48 Stunden vor. Erst kürzlich wurden dem Unternehmen im Rahmen der PASS-Studie “Online-Insurance 2011” eine bedarfsorientierte Kundenansprache und optimal gestaltete Informations- und Beratungsphasen bescheinigt. Hervorgehoben wurden insbesondere die innovativen Serviceangebote. So sei der persönliche Kontakt über ein umfangreiches Angebot von Kommunikationsmitteln möglich: Skype und Chat seien neben E-Mail und Telefon fester Bestandteil des Beratungsportfolios.
Autor: Redaktion/ djd / HDI Versicherung AG
